{"id":1146,"date":"2024-02-28T22:22:57","date_gmt":"2024-02-28T22:22:57","guid":{"rendered":"https:\/\/vrdresearch.com\/?post_type=project&p=1146"},"modified":"2024-03-27T15:18:07","modified_gmt":"2024-03-27T15:18:07","slug":"mulino-bianco-harrys-3","status":"publish","type":"project","link":"https:\/\/vrdresearch.com\/it\/project\/mulino-bianco-harrys-3\/","title":{"rendered":"ALPITOUR WORLD"},"content":{"rendered":"\n
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\u201cQuesto progetto non solo ha portato grandi innovazioni, ma ci ha anche fatto guardare positivamente al futuro e ora sta portando enormi vantaggi dal punto di vista umano.\u201d <\/h2>\n\n\n\n

Membro del team di progetto Alpitour<\/h2>\n<\/div>\n\n\n\n
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Alpitour World \u00e8 il leader italiano nel settore del turismo e dal 1947 coinvolge milioni di clienti in viaggi unici ogni anno. Il modello di vendita \u00e8 strutturato attraverso una rete di oltre 2.400 agenzie di viaggio e 15.000 partner con i quali esiste una collaborazione quotidiana.<\/p>\n\n\n\n

Nel settembre 2019, credendo nel potere di un’innovazione costante, Alpitour ha avviato un processo di redesign del servizio basato sull’approccio umanocentrico insieme a VRD, con l’obiettivo di migliorare le prestazioni operative ed elevare la qualit\u00e0 dell’esperienza sia per gli agenti di viaggio che per gli operatori.<\/p>\n\n\n\n

L’approccio<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Abbiamo adottato la metodologia Human Centred Innovation per sviluppare un processo di progettazione personalizzato, centrato sulle persone e sulle loro relazioni nel contesto B2B del Call-Center Trade di Alpitour. Questo approccio dinamico non solo ha tenuto conto delle tendenze di settore, ma ha anche enfatizzato le prospettive degli utenti e degli stakeholder coinvolti nelle interazioni B2B di Alpitour.<\/p>\n\n\n\n

Fin dalla fase di pianificazione, il nostro approccio prevedeva un mix fluido di attivit\u00e0 in presenza e a distanza, permettendo un passaggio graduale e senza intoppi di tutte le attivit\u00e0 remote durante i periodi difficili della pandemia.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Il processo collaborativo ha coinvolto pi\u00f9 di 160 partecipanti, tra cui manager, operatori, agenti di viaggio, nonch\u00e9 dipartimenti IT e risorse umane.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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18 mesi di attivit\u00e0<\/h2>\n\n\n\n

dalla ricerca e definizione del concetto allo sviluppo del servizio, prototipazione e definizione delle linee guida.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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5 aree di sviluppo<\/h2>\n\n\n\n

sono state identificate e 31 concetti sono stati definiti per stabilire il modello di servizio.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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3 prototipi interattivi<\/h2>\n\n\n\n

del Modello di Servizio testati con operatori di call center e agenzie di viaggio.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Modello di servizio scalabile<\/h2>\n\n\n\n

Un approccio rivoluzionario all’implementazione progressiva.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Dai dati e le ipotesi alle decisioni<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il processo di ricerca ha condotto a una notevole quantit\u00e0 di informazioni, e tutti gli approfondimenti hanno sottolineato l’importanza di trovare un equilibrio tra le questioni organizzative, l’autonomia e l’ottimizzazione sistemica su entrambi i lati della relazione B2B. <\/p>\n\n\n\n

La soluzione finale \u00e8 emersa da un sofisticato processo iterativo che ha coinvolto assunzioni, valutazioni operative, valutazioni strategiche e ipotesi di implementazione.<\/p>\n\n\n\n

Il progetto ha raggiunto il culmine nel marzo 2021 con il lancio di un innovativo modello di servizio di gruppo, integrando progressi tecnologici con innovazioni organizzative, il tutto incentrato sulla priorit\u00e0 dell’esperienza umana. L’obiettivo principale \u00e8 stato migliorare l’efficienza operativa ed elevare la qualit\u00e0 complessiva dell’esperienza sia per gli agenti di viaggio che per gli operatori.<\/p>\n\n\n\n

Il nuovo modello di servizio digitale B2B ha avuto le sue prime versioni applicate alla fine del 2021 ed \u00e8 stato completamente implementato dal 2023, introducendo nuove funzionalit\u00e0 come Easy Contact, che ha sostituito completamente il classico IVR, e Easy Ticket, consentendo la sospensione del tradizionale sistema di messaggistica via email.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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