“Questo progetto non solo ha portato grandi innovazioni, ma ci ha anche fatto guardare positivamente al futuro e ora sta portando enormi vantaggi dal punto di vista umano.”
Membro del team di progetto Alpitour
Alpitour World è il leader italiano nel settore del turismo e dal 1947 coinvolge milioni di clienti in viaggi unici ogni anno. Il modello di vendita è strutturato attraverso una rete di oltre 2.400 agenzie di viaggio e 15.000 partner con i quali esiste una collaborazione quotidiana.
Nel settembre 2019, credendo nel potere di un’innovazione costante, Alpitour ha avviato un processo di redesign del servizio basato sull’approccio umanocentrico insieme a VRD, con l’obiettivo di migliorare le prestazioni operative ed elevare la qualità dell’esperienza sia per gli agenti di viaggio che per gli operatori.
L’approccio
Abbiamo adottato la metodologia Human Centred Innovation per sviluppare un processo di progettazione personalizzato, centrato sulle persone e sulle loro relazioni nel contesto B2B del Call-Center Trade di Alpitour. Questo approccio dinamico non solo ha tenuto conto delle tendenze di settore, ma ha anche enfatizzato le prospettive degli utenti e degli stakeholder coinvolti nelle interazioni B2B di Alpitour.
Fin dalla fase di pianificazione, il nostro approccio prevedeva un mix fluido di attività in presenza e a distanza, permettendo un passaggio graduale e senza intoppi di tutte le attività remote durante i periodi difficili della pandemia.
Il processo collaborativo ha coinvolto più di 160 partecipanti, tra cui manager, operatori, agenti di viaggio, nonché dipartimenti IT e risorse umane.
18 mesi di attività
dalla ricerca e definizione del concetto
allo sviluppo del servizio,
prototipazione e definizione delle linee guida.
5 aree di sviluppo
sono state identificate e 31
concetti sono stati definiti
per stabilire il modello di servizio.
3 prototipi interattivi
del Modello di Servizio testati con operatori di call center e agenzie di viaggio.
Modello di servizio scalabile
Un approccio rivoluzionario
all’implementazione progressiva.
Dai dati e le ipotesi alle decisioni
Il processo di ricerca ha condotto a una notevole quantità di informazioni, e tutti gli approfondimenti hanno sottolineato l’importanza di trovare un equilibrio tra le questioni organizzative, l’autonomia e l’ottimizzazione sistemica su entrambi i lati della relazione B2B.
La soluzione finale è emersa da un sofisticato processo iterativo che ha coinvolto assunzioni, valutazioni operative, valutazioni strategiche e ipotesi di implementazione.
Il progetto ha raggiunto il culmine nel marzo 2021 con il lancio di un innovativo modello di servizio di gruppo, integrando progressi tecnologici con innovazioni organizzative, il tutto incentrato sulla priorità dell’esperienza umana. L’obiettivo principale è stato migliorare l’efficienza operativa ed elevare la qualità complessiva dell’esperienza sia per gli agenti di viaggio che per gli operatori.
Il nuovo modello di servizio digitale B2B ha avuto le sue prime versioni applicate alla fine del 2021 ed è stato completamente implementato dal 2023, introducendo nuove funzionalità come Easy Contact, che ha sostituito completamente il classico IVR, e Easy Ticket, consentendo la sospensione del tradizionale sistema di messaggistica via email.
Principali azioni implementate:
- Nuovi flussi di lavoro per far sentire tutti i partecipanti coinvolti come parte del team.
- Consentire una coesione strutturata delle diverse aziende e marchi di Alpitour attraverso strumenti personalizzati.
- Transizione digitale per aumentare la trasparenza tra le agenzie di viaggio e il contact center.
- Adattare il processo di progettazione on-the-go a modalità e limitazioni dovute alla pandemia.
- Il nuovo modello di servizio, con le prime versioni alla fine del 2021, è stato pienamente implementato nel 2023.
Risultati dopo il lancio dell’app:
- More than 450,000 customers are using the app, giving them access to enhanced money management tools
- Contributes to 30% annual growth in mobile app usage, with millions of digital transactions in 2021
- 93% of total transactions run on digital channels
- 45% growth in average daily login on the mobile app
